Det går en våg av dåligt samvete genom svenska företag. Särskilt i konferens- och utbildningstider. Man hör det sägas i grupper och i samtal mellan kollegor: ”-Vi måste ha en positiv attityd!”, ”-Vi måste coacha varandra och se positiva saker också!”, eller ”-Vi behöver bli bättre på att peppa varandra och tänka positivt!”.
Vi har fått lära oss att inlärning sker bäst om vi använder positiv förstärkning. Men är positiv förstärkning samma sak som att ha en positiv attityd eller tänka positivt? Nej, inte alls faktiskt. Här råder stor förvirring, vilket är synd. Att använda positiv förstärkning är nämligen ett grymt effektivt sätt att få till stånd faktiska beteendeförändringar på ett effektivt sett i organisationer så väl som i livet i allmänhet.
Låt oss reda ut begreppen. Det är svårt att säga nej till uttalanden om att vara positiva. Det är klart att vi ska hjälpa varandra att se saker positivt. Men det finns ett missförstånd kring hur vi människor fungerar och vad som får oss att göra saker.
Att se saker positivt. Uttalanden om att ”se saker positivt” och att ”tänka positivt” kommer från ett område inom psykologin som kallas för Positiv psykologi och som inriktar sig på den fungerande människan och att utveckla hennes talang istället för att bara se på den kliniska sidan, inriktad på att behandla mental ohälsa. Ett allmänt känt begrepp som ”flow” är ett exempel på teorier som kommer från forskningen inom Positiv psykologi. Antagandet är att om man har en positiv attityd, så är man mer förändringsbenägen. En positiv ”mindset” hos den anställde, vid en organisationsförändring till exempel, skulle då öka sannolikheten att organisationsförändringen får önskade effekter på effektivitet, lönsamhet etcetera.
Att använda positiv förstärkning. Att använda ”positiv förstärkning” är något som kommer från ett helt annat forskningsområde som kallas för Beteendeanalys. Det är ett forskningsområde inriktat på att se på samspelet mellan en individ och omgivningen och att kunna förutsäga vad det är som får individen att göra saker. Om man tillför något (+) som får individens beteende att öka så har det en funktion som förstärkare av ett beteende. Och att man tillför något kallas för att det är positivt (+), dvs. positiv förstärkning. Det har ofta ingenting att göra med hur individen medvetet känner eller uppfattar det som tillförs.
Ett exempel. Om en elev retar och bråkar med en klasskamrat så får han snabbt uppmärksamhet från läraren. Det kan vara en blick eller kanske en utskällning. Om eleven då fortsätter bråka eller till och med bråkar mer efter det, så kan elevens beteende vara positivt förstärkt av lärarens blick eller utskällning. Det ligger ingenting positivt i att få en utskällning. Inte sant? Men det kallas rent tekniskt för beteende som ökar genom positiv förstärkning.
Positiv förstärkning definieras alltså av om det har den påverkan på ett beteende att det fortsätter eller ökar OCH att det är någonting som tillförs. Det kan vara vad som helst som har den effekten på ett beteende.
Inom Positiv psykologi så laddar man ordet positiv med en värdering som inte har med effekten på beteende att göra. Så ser man inte alls på ordet positiv inom Beteendeanalysen som håller sig helt neutral till ordet och betecknar positiv mer som att man adderar något OCH det ökar frekvensen på det beteende man försöker påverka.
Det finns också något som kallas ”negativ förstärkning” och som sammanblandas med bestraffning eller försvagning. Ordet förstärkning signalerar att det är något som har en ökande effekt på ett beteende. Ordet negativ berättar att det är något som tas bort (-). Negativ förstärkning är alltså vad som helst som man vill undvika eller få bort och som får ett beteende att öka.
Ett exempel. Att klia sig på ett myggbett är ett beteende som är negativt förstärkt. Vi kliar oss på bettet för att bli av med klådan. När klådan avtar eller upphör så slutar vi att klia.
Motsatsen till förstärkning är bestraffning. Bestraffning är något som får ett beteende att avta eller helt upphöra. Det behöver inte uppfattas som en bestraffning medvetet. Det är bara effekten på beteendet som betecknas genom ordet bestraffning. Får en konsekvens effekten att ett beteende upphör, så definieras det som bestraffning. Här finns ett utbrett missförstånd i att reducera Beteendeanalys till ett resonemang om morot och piska (som synonymer till förstärkning och bestraffning). Om man gör det så har man missat hela poängen. Det vill säga att nyfiket och neutralt observera vad som faktiskt har effekt på en individs beteende. Det har inte med uppfattade lockelser eller hot om straff att göra. Det är endast effekter på beteende som betecknas.
Något som också har en dämpande effekt på beteende kallas för utsläckning. Det innebär att en beteende som tidigare har upprätthållits genom förstärkning inte längre förstärks. Något som är vanligt när man inte följer upp det man sagt eller har kommit överens om.
Ett exempel. Det sitter en flicka i klassen som räcker upp handen väldigt ofta när läraren ställer en fråga. Men hon får inte svara på frågan. Hon räcker upp handen om och om igen men hon får allt mer sällan svara. Läraren är fullt upptagen med att ge en pojke som bråkar tillrättavisningar. Veckorna går och flickans frekventa handuppräckning har nästan helt upphört. Hennes beteende att räcka upp handen just i det här sammanhanget har blivit utsläckt.
Orsaker till att ett beteende inte blir av. Om ett beteende inte blir av eller minskar så beror det på att det har antingen bestraffande effekter eller släcks ut, om en konsekvens som tidigare fungerat som förstärkare, försvinner. Alla satsningar som rinner ut i sanden i organisationer gör det på grund av att det nya sättet att arbeta har bestraffande effekter eller inte förstärks. Har man häng på det så har man häng på förändringsarbete.
Att tänka på. Om vi vill få kollegor att nå ett bättre resultat än tidigare så behöver de förändra sitt beteende. Annars blir resultatet detsamma. Och då kan vi hjälpa varandra med att söka efter de olika förstärkningar som gör att olika människor ökar nya beteenden. Om vi tjatar, tillrättavisar och jagar efter dem och folk beter sig mer som vi vill efter det så använder vi negativ förstärkning. Folk gör det vi vill bara för att slippa från tjatet. Om vi istället försöker göra uppgiften rolig och intressant och återkommer ofta med intresserade frågor om hur det går eller hur de löste uppgiften och vi märker att beteendet ökar så har vi förmodligen tillfört något som förstärker beteendet, det har alltså en effekt som positiv förstärkning. Vilket som ger mest arbetsglädje och mest varaktiga resultat är inte så svårt att räkna ut.
Att samla till konferenser och prata om att nu måste vi alla ha en positiv attityd – vad är det, tro? Positiv förstärkning, negativ förstärkning eller rentav en bestraffning för några? Eller är det varken eller? Påverkar den typen av möten de anställdas beteende alls? Min gissning är att det blir ytterst svårt att hitta mätbara effekter på beteendeförändringar efter den typen av aktiviteter.
Däremot, att använda positiv förstärkning på rätt sätt kan få dramatiska, positiva förändringar, som är mätbara även i kronor och ören.
Det första är en privatpraktiserande läkare med specialistkompetens inom hud och plastikkirurgi. Hon har praktiserat sitt yrke både i Sverige och internationellt och har lång specialisterfarenhet. Men kunskaper i bemötande är det sämre med.
Det andra exemplet är en tandläkare. Hon är inte bara bra på bemötande. Hon är en mästare! Hon möter alltid patienterna med ett varmt leende och frågar hur det är med dem. Och då menar hon inte bara tänderna. Väl i tandläkarstolen så får patienten hela tiden veta vad som händer och hon småpratar om allt möjligt och plockar upp tråden från tidigare samtal. Hennes tandsköterska kommer in då och då och hjälper till men tandläkaren gör mycket själv. Om det drar ut på tiden ber hon tandsköterskan berätta det för efterföljande patient och att ordna med lite kaffe. När väl behandlingen är klar så följer hon alltid med ut till receptionen, tar själv hand om att ta betalt av patienten och ger patienten ett varmt ”hej då, vi ses om ett tag igen”.
Jo, hon tar en gäst i taget. Lugnt och metodiskt betar hon av alla i den ordning de kommit till disken. Som en slipad bartender har hon full koll på vem som är på tur. Alla får ett leende och sin namnlapp följt av att hon ringer till den besöksmottagare som är anmäld. Hon ber dem komma och möta N.N. och så går hon vidare till nästa besökare i kön. Samtidigt ringer folk på porttelefonen från gästgaraget och blir välkomnade och insläppta av receptionisten. Hon visar ingen stress och klarar metodiskt och snabbt av varje uppgift som ligger framför henne. Allt bara sitter perfekt. Någon minut efter kl.09.00 så lägger sig lugnet tillfälligt. Området framför receptionsdisken är tömt på besökare. Var är hennes chef tänker jag? Var är de som borde få se en sådan uppvisning i professionellt bemötande? Vilken ambassadör för detta företag!