Bemötande – är det något att lära sig?

Ja, tveklöst säger jag. Jag har träffat många belästa och i CV:t välmeriterade personer som inte lyckas klicka med sin omgivning. Exempelvis läkaren med lång erfarenhet och specialistkompetens som bara inte tycks höra vad hans personal eller patienter säger. Eller bolagsjuristen som har jobbat länge med avancerad bolagsjuridik men som återkommande blir irriterad när man ber henne förklara resonemanget hur hennes förslag på lösning av ett problem hänger ihop.

Känns det igen? Är det inte synd att så mycket kunskap inte kommer till någon ordentlig nytta och att ett uppskattande ömsesidigt möte två människor emellan inte blir av?

Jag har lärt mig att förmåga att sprida sin kunskap och expertis inte hänger ihop med några akademiska meriter. Konstnärer i bemötande och i att ta folk finns överallt bara vi stannar upp och betraktar vår omgivning en stund.

Två exempel – så lika och ändå så olika

Det första är en privatpraktiserande läkare med specialistkompetens inom hud och plastikkirurgi. Hon har praktiserat sitt yrke både i Sverige och internationellt och har lång specialisterfarenhet. Men kunskaper i bemötande är det sämre med.

Det första som händer hennes patienter är att de ibland får en riktig utskällning om de inte betalar kontant vid besöket. Motvilligt och under protester ger hon patienter ett inbetalningskort när de inte betalar direkt. Väl i undersökningsrummet så får patienterna inte säga så mycket. Det är mest läkaren som pratar. Tills undersökningen eller behandlingen börjar. Då blir läkaren tyst. Patienten får inget veta om vad som sker. Hon bedövar med kanyl utan att säga att hon ska stickas och hon genomför behandling med att skrapa, skära eller bränna i all hast utan ett ljud. Efteråt plåstras patienten raskt om och ombeds att ta på sig och sedan säger hon adjö. Punkt.

Det andra exemplet är en tandläkare. Hon är inte bara bra på bemötande. Hon är en mästare! Hon möter alltid patienterna med ett varmt leende och frågar hur det är med dem. Och då menar hon inte bara tänderna. Väl i tandläkarstolen så får patienten hela tiden veta vad som händer och hon småpratar om allt möjligt och plockar upp tråden från tidigare samtal. Hennes tandsköterska kommer in då och då och hjälper till men tandläkaren gör mycket själv. Om det drar ut på tiden ber hon tandsköterskan berätta det för efterföljande patient och att ordna med lite kaffe. När väl behandlingen är klar så följer hon alltid med ut till receptionen, tar själv hand om att ta betalt av patienten och ger patienten ett varmt ”hej då, vi ses om ett tag igen”.

Det är som natt och dag. Helvetet eller himmelen. Båda personerna ovan har en gedigen utbildning och kan sin medicin. Men skillnaden ligger i hur den appliceras i en kontext och hur bra de är på att ta in människan de har framför sig.

Det ska tilläggas att tandläkaren inte har några problem med att få kunder. Det är kölista på att få bli kund hos henne och hennes existerande kunder nästan längtar efter en tappad plomb för att få träffa henne. Hudläkaren däremot klarar sig ännu så länge tack vara remisser från olika vårdcentraler. Tänk vilken skillnad det skulle göra om hudläkaren tog fasta på att lära sig ändra beteende och träna sig i bemötande.

I forskningen om Tillämpad Beteendeanalys och OBM heter det ”The Matching Law” – beteende vandrar dit där det finns förstärkning att hämta.

Läs mer om hur man förändrar beteende här.